Как владельцы Chery, Changan, Geely, Haval и LADA обслуживают свои автомобили

Летом 2025 года digital-агентство Tandem Group провело масштабное исследование поведения автовладельцев пяти наиболее популярных автомобильных брендов: Chery, Changan, Geely, Haval и LADA. В опросе приняли участие более 500 человек из разных регионов России. Елена Соловьева, digital-директор агентства, поделилась ключевыми выводами и практическими рекомендациями, которые могут помочь автосервисам увеличить поток клиентов и выручку.

Особенности обслуживания автомобилей

Поведение владельцев автомобилей заметно различается в зависимости от бренда и возраста машины. В целом, чем новее автомобиль, тем чаще его обслуживают у официального дилера.

Абсолютным лидером по обращению в дилерские центры стал Haval — 82% владельцев выбирают официальный сервис. У Changan этот показатель составляет 65%, у Geely — около 60%. Владельцы Chery делятся почти поровну между дилерами и независимыми СТО, а небольшая доля (около 1%) предпочитает обслуживать автомобиль самостоятельно.

Иная ситуация наблюдается у LADA: здесь большинство клиентов (71%) выбирают частные сервисы, и лишь четверть обслуживается у официальных дилеров.

Различия объясняются в том числе возрастом автопарка. У Haval более половины автомобилей (58%) младше трех лет, тогда как у LADA свыше 60% машин эксплуатируются более пяти лет.

Практический вывод для бизнеса:
Официальные дилеры сильнее удерживают клиентов в сегменте новых автомобилей, тогда как владельцы более возрастных машин чаще уходят в независимые сервисы. Чтобы снизить отток, важно:
— формировать понятные и прозрачные прайс-листы;
— предлагать специальные условия для автомобилей старше 5 лет;
— конкурировать с независимыми СТО не только ценой, но и качеством сервиса, гарантиями и уровнем обслуживания.

Ключевые причины смены автосервиса

Интересно, что стоимость обслуживания не всегда является решающим фактором.

Для владельцев LADA, Geely и Chery на первом месте стоит качество работ: именно неудовлетворенность сервисом чаще всего становится причиной смены СТО (около 28–31% ответов). Далее следуют высокая стоимость услуг и недоверие к сервису.

У владельцев Changan и Haval ситуация немного иная — они более чувствительны к цене. Для них стоимость выходит на первый план (около 27%), после чего идут качество ремонта и честность сервиса.

Также владельцы Changan особенно остро реагируют на нарушение сроков выполнения работ. А клиенты Haval и Chery чаще других отмечают важность вежливого и корректного отношения со стороны персонала.

Любопытный факт: для владельцев Geely отзывы других клиентов играют минимальную роль при выборе сервиса.

Что это дает бизнесу:
Понимание приоритетов клиентов позволяет точнее формировать офферы. В коммуникации стоит делать акцент на:
— прозрачности цен и отсутствии скрытых платежей;
— реальной выгоде для клиента;
— качестве обслуживания и клиентском опыте.

Компании, которые системно работают с клиентским опытом, способны увеличивать выручку до 80%. Причем улучшения могут быть довольно простыми: удобная коммуникация через мессенджеры, небольшие бонусы или подарки, внимание к деталям.

Как клиенты выбирают автосервис

Выбор автосервиса редко ограничивается одним источником информации — путь клиента сложный и многоэтапный.

Лишь 1,1% опрошенных полностью доверяют дилеру, у которого покупали автомобиль. Большинство же активно ищет дополнительную информацию: более половины (54,9%) ориентируются на поисковые системы (Яндекс и Google) и рекомендации.

На третьем месте по значимости находятся профильные сайты и форумы. Социальные сети и геосервисы также участвуют в принятии решения, хотя и играют чуть меньшую роль.

При этом более трети пользователей пока не оставляли отзывы, но планируют это сделать. Даже для постоянных клиентов мнение других людей остается важным фактором.

Вывод:
Важно работать со всеми точками контакта:
— формировать позитивную поисковую выдачу;
— активно управлять отзывами;
— присутствовать в соцсетях и на профильных площадках;
— развивать карточки в геосервисах.

Отзывы — один из ключевых факторов выбора. Поэтому бизнесу стоит мотивировать клиентов делиться своим опытом. Особенно эффективно работают видеоотзывы, которые можно распространять через разные платформы — это повышает доверие и увеличивает охват за счет алгоритмов.

Лояльность и повторные продажи

Качество обслуживания напрямую влияет на готовность клиента вернуться и купить автомобиль повторно.

Если уровень удовлетворенности сервисом превышает 7 баллов, вероятность повторной покупки у того же дилера достигает более 80%.

Среди исследуемых брендов самый высокий уровень удовлетворенности показал Geely — 8,71 балла из 10. Самый низкий показатель зафиксирован у Haval — 8,38.

Что это значит для бизнеса:
Лояльные клиенты — это не только повторные покупки, но и:
— рост среднего чека;
— увеличение частоты обращений;
— рекомендации друзьям и знакомым.

Для дилеров такие клиенты фактически становятся бесплатным каналом продаж. Поэтому важно не просто привлекать новых клиентов, но и системно работать с текущими: поддерживать высокий уровень сервиса и своевременно предлагать обновление автомобиля.