Чек-лист: как оптимизировать коммуникацию с клиентами через репутацию в сети

Благоприятный репутационный фон и налаженная система коммуникации с клиентами - неотъемлемая часть "digital-гигиены" любой компании. Евгений Глактионов, руководитель отдела ORM Tandem Group, собрал короткий чек-лист, как улучшить взаимодействие с клиентами в сети.

Мы верим, что все без исключения компании следят за чистотой в офисе компании, корректностью информации на вывеске, обновляют информацию на своем сайте. Все это подчас трудозатратно, требует денег, но воспринимается, как элементарные правила бизнес-гигиены, уважение к себе и клиентам. Но далеко не все уделяют внимание даже базовым принципам управления репутацией.

В интернет привычки «бизнес-гигиены» переходят медленно.

Обычное дело, когда в сети о компании за годы скопился информационный «мусор», ошибочная информация, негативные отклики, но часто эту «гигиену» откладывают на потом: «мы всегда так работали и ничего» или «про наших конкурентов еще не такое пишут».

Но в то же время интернет — это точка касания вашей компании с клиентом. И если там скопился о вас негатив — его надо убирать или нейтрализовывать. А некорректную информацию — заменять достоверной. Мы подобрали пять инструментов ORM — Online Reputation Management — которые надо взять на вооружение, чтобы улучшить образ своей компании в сети.

#1 Есть полезная обратная связь о продукте

Мы ставим этот пункт первым, потому что он — очень важен. Отзывы в интернете лучше всего показывают проблемные зоны компании при работе с клиентами: возможно, это колл-центр или отдел продаж, курьерская служба или сервисный центр.

Мы консультируем клиентов для улучшения продукта, предоставляя систематизированную обратную связь от аудитории с указанием проблемных моментов. Изучив отзывы, вы сможете определить проблемные места в процессах или продуктах компании и улучшить их.

#2 Настроена позитивная поисковая выдача

Первое, что сделает человек, который заинтересовался вашей компанией — наберет название компании в Яндекс или Google. Проконтролируйте, чтобы там он увидел позитивную (или хотя бы нейтральную) информацию, с актуальными адресами и телефонами.

Вот три шага для проработки поисковой выдачи:

1. Проверьте поисковики по своим брендовым и репутационным запросам: «ключевое слово компании» + «отзывы» и «отзывы сотрудников»;
2. Оцените соотношение негативных, нейтральных и позитивных страниц, а также оценок компании;
   
3. Сформируйте список страниц с негативом для дальнейшей работы с ними.

Вытесняйте из ТОП-10 выдачи отрицательные сайты и повышайте оценки на сайтах-отзовиках, которые вытеснить не получится. Самые крупные и популярные площадки — Яндекс, Google Карты, 2Гис, Yell, Zoon, Отзовик, IRecommend, Правда Сотрудников. Ими надо заняться обязательно.

#3 Налажен мониторинг и работа с отзывами

С каждым отзывом и каждым упоминанием нужно работать: их оставляют люди, которые были вашими клиентами или могут ими стать. Начните с официальных групп, затем фан-сообществ, на личных страницах пользователей, отзовиках, форумах, сайтах из ТОП 10 выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Для мониторинга в соцсетях, открытых телеграмм каналах, интернет-изданиях, форумах, порталах удобнее использовать системы мониторинга.

Бесплатные системы мониторинга — Google Trends, Яндекс Блоги, соцсканеры. Они покажут упоминания вашей компании.

Все отзывы желательно должны быть обработаны в течение 24 часов.

Шаблонные ответы от лица компании, долгие ответы или вообще отсутствие реакции на негатив ухудшают ситуацию. Иногда они становятся решающим фактором при выборе потребителем компании.

Покупатели, которые оставили позитивные упоминания — тоже ваши клиенты! И они уже потратили время на то, чтобы рассказать о вас другим людям. Это надо поощрить: от лица компании напишите благодарность, поставьте «мне нравится», напишите в личные сообщения и заручитесь согласием на использование его отзыва в своем SMM.

На этом еще не все. Надо позаботиться и об отзывах сотрудников, особенно негативных. Им доверяют сильнее, чем обычным отзывам. Тем самым они также влияют на выбор и будущих клиентов и работу HR-менеджеров.

#4 Карточки компании на агрегаторах — актуальны

Сайты-отзовики, агрегаторы, справочники имеют значительный вес для поисковиков. На них заходят люди, узнают о компаниях. Если они подгрузили информацию автоматически, там могут быть ошибки. Проверьте все эти ресурсы, актуализируйте информацию о себе, добавьте новые фотографии, дополните список предоставляемых услуг.

Регистрируйтесь там, где вас раньше не было.

Для того, чтобы определить приоритетность при работе с той или иной площадкой — воспользуйтесь сервисом Яндекс.Вебмастер по подсчету ИКС сайта, чем выше ИКС, тем больше вес сайта и выше позиция в выдаче (подробнее по ссылке). С наиболее «весомых» сайтов и нужно начинать работу.

Джентльменский набор площадок для регистрации:

• Яндекс Карты
• Google Карты
• Zoon
• Yell
• IRecommend
• Отзовик

Поднять оценки на агрегаторах можно позитивными отзывами на карточках компании. Помните также про силу скрытого маркетинга: давайте советы, участвуйте в обсуждениях пользователей от лица «ваших фанатов».

#5 Позитивная репутация руководства

Бывает, что возникают проблемы с репутацией главных лиц: в сеть попадает ложная информация о частной жизни, рабочих моментах, правовых действиях. Как следствие — падает доверие ко всей компании. На образ компании влияет и репутация контрагентов, партнёров, инвесторов, сотрудников организации.

Что делать, если возникла кризисная ситуация с репутацией компании?

• ищем смежные инфоповоды и продвигаем их через соцсети;
• поддерживаем новые «месседжи» «агентами влияния», смещаем акценты со негативных новостей;
• публикуем позитивные или лояльные статьи, лонгриды, обзоры о компании на площадках или сайтах партнеров;
• реагируем на негативные комментарии от лица компании или «агентов влияния».

Чтобы реагировать своевременно, вам понадобятся системы мониторинга. Мы в агентстве используем Brand Analytics и проработку вручную. Многие также выбирают YouScan.

ВАЖНО: Чистить комментарии и редактировать уже опубликованные посты в активную фазу кризиса нельзя.

Все умеют делать скриншоты. Такие действия приведут только к обратному негативному эффекту.

Вместо заключения

UGC-контент клиентов и ваш репутационный фон — и причина, и одновременно следствие результативности ваших платных рекламных кампаний. При наличии большого количества неотработанного негатива вы рискуете потерять большое количество клиентов, при этом, клиентский опыт, даже негативный — основной и бесплатный источник для новых идей по оптимизации продукта, услуги или процессов в компании.