5 ошибок при выборе подрядчика

— Cтатьи — orm — 5 ошибок при выборе подрядчика

Выстроить положительный образ компании в сети — такую задачу ставят перед собой специалисты ORM, то есть Online Reputation Management, и SERM — Search Engine Reputation Management. При этом большинство агентств, которые предлагают эту услугу, возникли в последние 2-3 года, и найти действительно хорошего специалиста нелегко.

Профессионал в данной сфере должен иметь навыки аналитика, IT, знать основы рекламы и связей с общественностью. А учитывая, что для полноценной работы над репутацией компании требуется как минимум два сотрудника, компаниям нет смысла брать отдельных специалистов и тратить на них свой бюджет за работу full-time, когда можно обратиться в агентство, которое понесет в случае чего все издержки.

Поэтому, отдавая на аутсорс, вы не только экономите деньги, но и можете быть уверены в том, что услуга будет оказана качественно. Главное — найти надежного подрядчика. И вот здесь многие руководители дают осечку, потому что просто не понимают, по каким «контрольным точкам» нужно следить за исполнителем. В одной из предыдущих статей, мы дали ответы на 5 самых частых вопросов по управлению репутацией, а в этой — Евгений Глактионов, руководитель отдела по управлению репутацией Tandem Group, собрал 5 самых частых ошибок, которые допускают заказчики в отношениях с подрядчиками, и дал советы, как их избежать.

Ошибка № 1. Неверные KPI

Как и в других маркетинговых каналах, исполнитель может принести вам формальный отчет: например, было размещено X отзывов и Y ответов на негатив. В то же самое время вы видите, что на отношение к вам это не повлияло, то ли потому, что отзывы были размещены не там, откуда к вам приходят клиенты, то ли еще по какой-нибудь причине.

Не ограничивайтесь количественными показателями. Пусть исполнитель отчитывается за изменение соотношения позитивных/нейтральных/негативных упоминаний о компании, оценки на карточках компании и их динамику - тогда можно будет говорить о реальном изменении репутации фирмы.

Ошибка № 2. Отсутствие анонимности

Подрядчик опубликовал много положительных отзывов, оценка компании повысилась, и тут площадка пометила все публикации как недостоверные, а саму компанию за накрутку отзывов — как недобросовестную. Желаем вам никогда не сталкиваться с таким и объясняем, почему так бывает и кто виноват.

Площадки-отзовики отслеживают IP-адрес, город, user agent аккаунтов, с которых публикуются отзывы. Если много отзывов сделано с одного IPадреса, компьютера или, например, аккаунт из Владивостока пишет о компаниях в Москве — это будет расценено администраторами как обман.

Ищите подрядчика, который сделает так, чтобы ваше имя бренда не было замечено в работе над репутацией. В противном случае вы в лучшем случае зря потратите бюджет — а в худшем столкнетесь с репутационными потерями: новость об этом может уйти в СМИ или распространиться в соцсетях

Ошибка № 3. Пустые аккаунты

Все комментарии, будь то в соцсетях или на отзовиках, онлайн-картах, оставляют аккаунты. Что будет, если потенциальный клиент взглянет на профили этих пользователей? Будут ли они выглядеть, как профили реальных людей? Если нет, то и доверия к их сообщениям не будет.

Проверяйте аккаунты, с которых будет проводиться размещение. У обычных комментаторов в соцсетях есть фотографии, русские имена, достаточное количество друзей и живая стена. Аккаунты в Яндекс и Google тоже оставляют разнообразные цифровые следы. Например, написал комментарий о суши-баре/ресторане, поставил 5-ку ВДНХ, оценил фильм, а потом поблагодарил компанию на Яндекс.Маркет

Ошибка № 4. Системы мониторинга

Не все можно сделать вручную, особенно если бизнес большой и ежедневно о нем появляются новые упоминания: отзывы, комментарии, посты, видео и др. На каких-то площадках единичные упоминания, а где-то они идут настоящим потоком, и без качественной системы мониторинга специалист по ORM этот поток может и не заметить.

Уточняйте заранее, какими системами мониторинга пользуется подрядчик, с какой скоростью он отреагирует на возможный негатив. Полезно было бы узнать и о размере его базы аккаунтов, это позволит определить его возможности, сможет ли он защитить вашу компанию в кризисной ситуации. Например, при выходе ролика на Youtube с просмотрами в полмиллиона

Ошибка № 5. Правдоподобие

Как выглядят реальные отзывы ваших клиентов и как — отзывы, оставленные подрядчиком по ORM? Часто при аудите компаний, уже из опыта можно увидеть «написанные» отзывы, так как, к сожалению, часто их пишут шаблонно, от одного лица, совершаются одни и те же ошибки

Смотрите на качество контента. Проверяйте подрядчиков на добросовестность: исследуйте компании, с которыми они работают.

Приведем пару реальных примеров: в ходе аудита при подготовке своего коммерческого предложения автодилеру, мы обнаружили вот такие интересные сценарии, которые при первом приближении кажутся безобидными:

У исследуемого автодилера был опубликован отзыв в Яндекс.Картах от пользователя, который публиковал такие же отзывы у других, конкурирующих дилерских центрах:

Автор:

Елена Соловьева

Директор по внешнему маркетингу

Категория: orm

Дата публикации: 31.03.2020

Кейс по теме

Интернет-магазины

Как запустить магазин спорттоваров на Яндекс Маркете и быстро сделать товары бестселлерами

Смотреть кейс ›

х3,15

настолько вырос оборот магазина

в 5,86

раз увеличили объем продаж

100

товаров продвигались на маркетплейсе, часть из которых стала бестселлерами

Запускать магазин на новом для себя маркетплейсе самостоятельно может быть рискованной идеей. Недостаточные знания и опыт могут привести к тому, что продажи останутся на низком уровне или продавца вовсе заблокируют. Даже успешный опыт на других маркетплейсах не гарантирует высокие результаты на новой площадке. Производитель спортивных товаров обратился в агентство с просьбой выйти на Яндекс Маркет.

Интернет-магазины

Двухкратный рост продаж для магазина детских товаров на Ozon

Смотреть кейс ›

х1,8

настолько вырос объем продаж

в 2,94

раза выросла выручка магазина

в 2 раза

ускорилась доставка по ряду товаров — до 2-3 дней

Зачастую инхаус-подход при ведении маркетплейсов и интернет-магазина приводит к снижению эффективности размещений — не хватает ресурсов и опыта оптимизировать сам магазин и рекламу до максимального уровня. В таких случаях лучше обращаться к профессионалам — они всегда помогут улучшить результаты даже без увеличения затрат. Мы помогли производителю детских товаров кратно увеличить свои бизнес-показатели без роста рекламного бюджета.

Интернет-магазины

Как на 44% увеличить продажи для производителя товаров постельного белья на маркетплейсах

Смотреть кейс ›

на 44%

увеличились продажи год к году

ТОП-10

бренд вошел в десятку самых популярных продавцов в нише

х5,8

во столько раз вырос оборот магазина

На рост продаж магазина влияет множество факторов: уровень конкуренции, выбранный ассортимент для экспозиции, ценовая политика, умение работать с контентом и SEO-продвижением. Чтобы достичь выдающихся результатов, порой нужен нестандартный подход. Скажем, адаптировать визуальный контент под разные целевые аудитории маркетплейсов.

Авто

Как интегрировать данные из UIS и AutoCRM в Power Bi

Смотреть кейс ›

2 недели

Разработали дашборд за 2 недели

2 сервиса

Подключили интеграцию с двумя сервисами, у которых не было готовых коннекторов

х2

Благодаря оптимизации процессов, удалось снизить стоимость лида почти в 2 раза

Для отслеживания результатов контекстной рекламы в агентстве мы всегда настраиваем онлайн-дашборд в Power Bi, но в этот раз клиент использовал сервисы, которые не имели готовых коннекторов для интеграции с привычным сервисом MyBi.

Авто

Как автодилеру из Санкт-Петербурга в 3 раза увеличить поисковый трафик

Смотреть кейс ›

с 0 до 230

Рост ИКС

18%

ключевых запросов в топ-10 выдачи Яндекса (было 0)

посещаемость за 15 месяцев

Дилеры редко проводят работы по SEO, потому что для эффективной оптимизации в условиях ограничений импортера уже на этапе старта работ нужно не только знать о них, но иметь соответствующий опыт их использования и быть готовыми к специфическим скрытым трудностям. Подобных агентств на рынке — единицы.

5 ошибок при выборе подрядчика

Ошибка № 1. Неверные KPI

Ошибка № 2. Отсутствие анонимности

Ошибка № 3. Пустые аккаунты

Ошибка № 4. Системы мониторинга

Ошибка № 5. Правдоподобие

Вместо заключения

Кейс по теме

Читайте также

Создание репутации

Управление репутацией

Кризис-менеджмент