Как компаниям регулировать публичный конфликт с блогером

В конце лета 2021 года один из раскрученных блогеров запустил волну негатива, которая была направлена на дискредитацию деятельности автодилера Ducati. В течение недели мы переломили ситуацию в пользу клиента и привлекли часть негативно настроенных подписчиков блогера на сторону дилера. Мы рассказываем, как нам это удалось и что делать, если ваш бизнес столкнется с подобной ситуацией.

Что случилось?

Изначально клиент не пользовался услугами по отслеживанию за репутацией в сети интернет, но позже связался с сотрудниками Tandem Group, изложив ситуацию и дав ссылку на страницу блогера в социальных сетях.

Негативные комментарии в социальных сетях являются частью информационного пространства компании. Однако, если у инфлюенсера большое количество подписчиков, то репутационные потери при вступлении компании в прямой конфликт с блогером могут быть огромными. В нашем случае у блога было не очень значительное число подписчиков – чуть более 24000 человек. Однако, всего за неделю, негативные посты собрали более 150 репостов и активных обсуждений, что уже могло стать проблемой.

Для того, чтобы выйти из схожей ситуации с минимальными потерями, рекомендуем следующий порядок действий.

Вникните в проблему и оцените ее масштаб

После обращения представителей бренда в агентство, у нас была с ним конфиденциальная беседа. Мы установили, что представленные факты и обвинения совершенно необоснованные. Кроме того, у Ducati были записи с камер, поэтому стратегия разрешения споров была достаточно понятной и простой. Мы решили урегулировать спор переговорным путем, обратившись непосредственно к автору негатива. Однако блогер проигнорировал наши попытки связаться с ним, поэтому был разработан другой план.

Если вы столкнулись со схожей проблемой, советуем также попытаться сначала поговорить с автором поста. В случае конструктивного диалога, анализа ситуации и признания вины компанией − проблему можно разрешить, предложив бонус или вознаграждение адресату. Иногда авторы отзывов ошибаются и отказываются идти на диалог. Тогда мы предлагаем использовать этот пример, чтобы проиллюстрировать, что нужно делать в этом случае.

Разработка альтернативного плана

Сначала мы провели оперативный анализ: подключили клиента к нашей системе мониторинга аналитики бренда, собрали все негативные сообщения от владельца страницы в социальных сетях, оценили охват, сарафанное радио и потенциальный риск эскалации.

Поскольку договориться с блогером не представлялось возможным, было решено двигаться другим путем. Поскольку обвинения были необоснованными, они публично оправдались, когда были предоставлены доказательства. Мы продвинули сообщение, чтобы охватить максимальное количество уже заинтересованных этой ситуацией пользователей социальной сети.

С этой целью было решено сделать видеозапись, используя метод ускоренного воспроизводства с камеры видеонаблюдения, которая находилась непосредственно в сервисном центре. Ролик доказывал правоту дилера и был опубликован на YouTube. Мы написали в комментариях под оригинальным постом блогера от имени неофициального аккаунта бренда.

Если публичное урегулирование спора, даже в положительном смысле, может нанести ущерб репутации бренда в целом, стоит создать неофициальную страницу компании, с которой и будет вестись дальнейшая переписка. Это позволит отвести негатив от официального аккаунта.

Также можно привлечь сотрудника, который отвечает за качество производимой продукции или оказанной услуги. Хорошо, если этот человек имеет развитый личный бренд или обладает необходимыми ресурсами и навыками, чтобы заниматься управлением репутацией в сети.

Нейтрализуйте конфликт и не забывайте про запасной план

Мы разместили видео от имени созданного аккаунта бренда и дали ссылку на него в комментариях внизу поста:

Вежливые структурированные ответы и дальнейшее общение с пользователями были позитивно приняты аудиторией:

В случае развития конфликтной ситуации и отрицательной реакции пользователей социальных сетей мы бы разработали альтернативный сценарий во избежание кризиса, при котором, другие влиятельные инфлюенсеры могли бы публично поднять вопрос репутации уже автора негативного поста, рассказать о схожей ситуации негатива с его стороны в прошлом, обвинить в желании «хайпа».

Мы исследовали устройства, на которые ссылается блогер в обвинительном посте и обнаружили, что на этикетках часто неточно отображается местоположение, и многие пользователи и рецензенты пришли к такому выводу. Устройство не имеет своего GPS, что не может гарантировать отсутствие технических ошибок. В нашей ситуации разработанный запасной план не пригодился.

Выводы

Нам потребовалось семь дней, чтобы полностью разрешить спор: начиная с анализа и разработки пошагового плана действий и до исправления ситуации и изменения тона в пользу бренда.

У нас получилось не только остановить разрастания спорной ситуации, но и заручиться значительной поддержкой наших пользователей, а значит и привлечь новых подписчиков и потенциальных покупателей для нашего клиента:

Некоторые подписчики обвинили автора в желании «хайпануть» на придуманной ситуации и необоснованных претензиях, что поддержали разные мотоциклисты:

В сообществе мотоциклистов негативно относятся к блогеру, нам удалось получить больше 100 комментариев с осуждением «эксперта» и с требованием удалить его из сообщества мотолюбителей.

Сам автор блога стал писать нейтральные сообщения. В конце концов блогер согласился посетить дилерский центр, чтобы исправить ситуацию.