Кейс по управлению репутацией: как работать с негативом от блогера

Предисловие

В августе 2021 года наш клиент — официальный дилер марки Ducati в Москве — столкнулся с волной негатива, запущенной со стороны известного блогера. Мы развернули ситуацию на 180 градусов в пользу бренда за одну неделю и переманили часть негативно настроенных подписчиков блогера на сторону дилерского центра. Рассказываем, как нам это удалось и что делать, если ваша компания оказалась в аналогичной ситуации.

Задача

Остановить и нивелировать негатив в сторону бренда.
1 скрин поста.png

Анализ

Негативные отзывы в соцмедиа — часть естественного информационного поля компании. Но если негатив идет от блогера с весомым количеством подписчиков, есть риск эскалации конфликта и серьезного ущерба репутации компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе. В нашем случае, суммарное количество подписчиков блогера едва превышало 24 000 человек, но этого хватило, чтобы за пару дней его публикации в соцсетях набрали суммарно более 150 негативных комментариев и репостов. Для дилерского центра марки бизнес-класса такие показатели уже являются угрожающими.

Результат

Нам потребовалась ровно неделя на полное урегулирование конфликта: начиная от аудита и разработки стратегии и заканчивая фиксацией изменения тональности в пользу бренда.

Удалось не только остановить эскалацию, но и получить весомую поддержку от пользователей:
рис 5 комментарии.png

рис 4 комментарии 2.png
Некоторые реальные пользователи обвинили автора негатива в «потребительском терроризме» и получили поддержку от других мотоциклистов:
рис 7 потреб терроризм.png

В мото сообществе пользователи теперь относятся к блогеру негативно и просят «забанить», «удалить из сообщества» и не доверяют его версии (около 120 комментариев). Сам автор негатива стал нейтральнее писать комментарии о ДЦ (в некоторых комментариях у него появились сомнения в метке), также его раскритиковали люди в группе мотоциклистов Facebook. В Instagram, Вконтакте и Одноклассники его пост развития не получил. Блогер в итоге согласился приехать в дилерский центр для урегулирования ситуации. Из переписки дилеру он сообщил, что собирается продавать свой мотоцикл
рис 8 переписка.png

1

Удалось полностью остановить эскалацию конфликта

2

Получили поддержку от пользователей и развернули их мнение на 180 градусов

3

Автор стал сдержаннее высказываться в сторону ДЦ и даже приехал для урегулирования конфликта

Процесс по шагам

Шаг 0{{step + 1}}


Что сделали:

Погружение в проблему и оценка масштаба ущерба

Что получили:

Мы выяснили, что выдвигаемые обвинения не имеют под собой реальных оснований. Более того, у дилера были записи с камер видеонаблюдения. Поэтому дальнейшая стратегия разрешения конфликта была стандартной. Мы решили связаться с автором поста и решить конфликт мирно путем переговоров. Но блогер не вышел на связь, поэтому была разработана альтернативная стратегия.

Что сделали:

Выработка альтернативной стратегии

Что получили:

В первую очередь мы сделали оперативный аудит: подключили клиента к системе мониторинга Brand Analytics, собрали все негативные посты от блогера и оценили их охват, виральность и риски потенциальной эскалации.

В связи с тем, что с блогером не удалось провести переговоры, была разработана альтернативная стратегия. Так как обвинения в адрес ДЦ были безосновательны, необходимо было только публично предоставить доказательства своей невиновности и распространить сообщение таким образом, чтобы охватить максимальное количество уже вовлеченной аудитории, остановив волну репостов и комментариев.

Для этого было решено опубликовать в Youtube ускоренную видеозапись с камеры, установленной в сервисном центре, где видно, что за все время пребывания мотоцикл не покидал стен центра и из-за дождей не выезжал даже на полигон. Мы сделали публикации от имени неофициального аккаунта дилерского центра в социальных сетях в комментариях под исходными постами блогера.

В таких случаях, когда публичное решение конфликта даже в позитивном ключе может задеть репутацию всего бренда, предпочтительнее «капсулировать» кейс, чтобыне втягивать в конфликт новую аудиторию и подписчиков самого бренда. Для этого мы создали второй аккаунт дилера в социальных сетях. В некоторых случаях уместно привлечь к решению ситуации конкретную персону — например, руководителя службы качества или клиентского сервиса. Такое уместно, если у этого сотрудника развитый личный бренд или есть необходимые ресурсы и компетенции заниматься управлением репутацией в сети. В противном случае коммуникацию лучше передать специалисту или агентству для обезличенного взаимодействия с аудиторией.

Что сделали:

Нейтрализация конфликта и разработка «плана Б»

Что получили:

Мы опубликовали видео на Youtube от имени неофициального аккаунта дилерского центра и дали на него ссылки в комментариях под постами:
рис 2 youtube.png

Вежливый и грамотно составленный ответ, а также дальнейшая коммуникация с пользователями была позитивно воспринята аудиторией:
рис 3 комментарии.png

На случай эскалации конфликта и ответной негативной реакции блогера мы разработали еще один сценарий нейтрализации кризиса, для реализации которого нужно было привлечь«агентов влияния». Основной акцент мы собирались делать на слабых сторонах автора: спорная репутация в медиасреде, аналогичные истории в прошлом с попыткой поднять несправедливый «хайп», а также усомниться в технической исправности самого брелка-метки. Мы изучили упоминаемый гаджет и выяснили, что метка зачастую не точно показывает месторасположение, об этом жалуются многие пользователи и обзорщики. Девайс не имеет своего GPS, а работает по Bluetooth, что не может гарантировать отсутствие технических ошибок с определением местоположения устройства. Разработанный «план Б» нам не понадобился.

Заключения

Если вы сталкиваетесь с подобной ситуацией, старайтесь в начале решить конфликт путем переговоров. Часто оказывается, что урегулировать ситуацию можно конструктивным разговором, разбором ситуации и, в случае признания своей вины, предложить покупателю бонус или компенсацию. Бывает, что иногда сам автор отзыва не прав.

Другие кейсы

Как запустить магазин спорттоваров на Яндекс Маркете и быстро сделать товары бестселлерами

Смотреть кейс ›
х3,15
настолько вырос оборот магазина
в 5,86
раз увеличили объем продаж
100
товаров продвигались на маркетплейсе, часть из которых стала бестселлерами
Запускать магазин на новом для себя маркетплейсе самостоятельно может быть рискованной идеей. Недостаточные знания и опыт могут привести к тому, что продажи останутся на низком уровне или продавца вовсе заблокируют. Даже успешный опыт на других маркетплейсах не гарантирует высокие результаты на новой площадке. Производитель спортивных товаров обратился в агентство с просьбой выйти на Яндекс Маркет.

Интернет-магазины

Двухкратный рост продаж для магазина детских товаров на Ozon

Смотреть кейс ›
х1,8
настолько вырос объем продаж
в 2,94
раза выросла выручка магазина
в 2 раза
ускорилась доставка по ряду товаров — до 2-3 дней
Зачастую инхаус-подход при ведении маркетплейсов и интернет-магазина приводит к снижению эффективности размещений — не хватает ресурсов и опыта оптимизировать сам магазин и рекламу до максимального уровня. В таких случаях лучше обращаться к профессионалам — они всегда помогут улучшить результаты даже без увеличения затрат. Мы помогли производителю детских товаров кратно увеличить свои бизнес-показатели без роста рекламного бюджета.

Интернет-магазины

Как на 44% увеличить продажи для производителя товаров постельного белья на маркетплейсах

Смотреть кейс ›
на 44%
увеличились продажи год к году
ТОП-10
бренд вошел в десятку самых популярных продавцов в нише
х5,8
во столько раз вырос оборот магазина
На рост продаж магазина влияет множество факторов: уровень конкуренции, выбранный ассортимент для экспозиции, ценовая политика, умение работать с контентом и SEO-продвижением. Чтобы достичь выдающихся результатов, порой нужен нестандартный подход. Скажем, адаптировать визуальный контент под разные целевые аудитории маркетплейсов.

Авто

Как интегрировать данные из UIS и AutoCRM в Power Bi

Смотреть кейс ›
2 недели
Разработали дашборд за 2 недели
2 сервиса
Подключили интеграцию с двумя сервисами, у которых не было готовых коннекторов
х2
Благодаря оптимизации процессов, удалось снизить стоимость лида почти в 2 раза
Для отслеживания результатов контекстной рекламы в агентстве мы всегда настраиваем онлайн-дашборд в Power Bi, но в этот раз клиент использовал сервисы, которые не имели готовых коннекторов для интеграции с привычным сервисом MyBi.

Авто

Как автодилеру из Санкт-Петербурга в 3 раза увеличить поисковый трафик

Смотреть кейс ›
с 0 до 230
Рост ИКС
18%
ключевых запросов в топ-10 выдачи Яндекса (было 0)
x3
посещаемость за 15 месяцев
Дилеры редко проводят работы по SEO, потому что для эффективной оптимизации в условиях ограничений импортера уже на этапе старта работ нужно не только знать о них, но иметь соответствующий опыт их использования и быть готовыми к специфическим скрытым трудностям. Подобных агентств на рынке — единицы.

Отзывы наших клиентов

Шувалово-Моторс
Шувалово-Моторс

Рекламное агентство Tandem Group является нашим стратегическим партнером в области оказания услуг Интернет-рекламы.
Хотим отметить комплексный подход и гибкость в решении поставленных задач рекламным агентством, что позволяет успешно реализовывать маркетинговые стратегии ДЦ Шувалово Моторс.
За время совместной работы, агентство Тандем показало успешные результаты по вверенным направлениям работы, таким как SEO оптимизация, работа с классифайдами (Auto.ru, Avito и др), работа с геосервисами и ORM, которые, в свою очередь, приносят нашей компании звонки, контракты и продажи.
Мы убедились в надежности и эффективности нашего партнерства, рассчитываем на долгое плодотворное сотрудничество.

Марс Моторс
Марс Моторс

Наше сотрудничество с Tandem Group длится на протяжении уже трех лет — с 2018 года. 
За время совместной работы мы запустили большое количество рекламных кампаний и убедились в высоком уровне профессионализма, ответственном подходе рекламного агентства к решению поставленных задач. Благодаря профессионализму и высокой компетенции коллег в СЕО оптимизации и контекстной рекламе, мы увеличили число наших клиентов.
ООО «СЦ Шереметьево» планирует и в дальнейшем сотрудничать с рекламным агентством Tandem Group для реализации своей маркетинговой политики.
Рекламное агентство Tandem Group зарекомендовало себя как надежный контрагент.

Дилерский центр Атлант М Тушино
Дилерский центр Атлант М Тушино

Дилерский Центр Алтант М Тушино работает с агентством Тандем уже более 10 лет по направлению Digital рекламы, таким как SEO оптимизация, выгрузка на Auto.ru и Avito.
В результате нашего многолетнего сотрудничества с агентством Тандем, нам удалось значительно увеличить клиентский трафик и получить новые контракты.
Сотрудники агентства всегда оперативно реагируют на задачи с нашей стороны, постоянно отслеживают эффективность рекламных кампаний, предлагают новые идеи по их развитию.
Каждая задача решается с глубоким пониманием наших интересов и приоритетов.
Выражаем благодарность агентству Тандем и рекомендуем данное рекламное агентство как надежного партнера.

АВТОDOM
АВТОDOM

Компания АО «АВТОДОМ» выражает признательность Tandem Group за продуктивное сотрудничество в сфере оказания рекламных услуг, в том числе по классифайдам и СЕО оптимизации.
В рамках совместной работы наша компания всегда отмечала профессионализм сотрудников рекламного агентства Tandem Group надежность и добросовестность в выполнении поставленных задач, готовность идти навстречу нашим пожеланиям.
Уверены в нашем дальнейшем продолжительном сотрудничестве и достижении новых высоких результатов!

ЛСР
ЛСР

ПАО «Группа ЛСР» выражает благодарность коллективу рекламного агентства «Тандем» за эффективную и качественную работу в направлении SMM. На протяжении всего срока сотрудничества компания ответственно и оперативно подходила ко всем текущим и новым задачам и выполняла поставленные KPI по рекламным кампаниям. Желаем покорения новых высот и успехов!

Группа Компаний СИМ
Группа Компаний СИМ

От лица Группы компаний «СИМ» выражаем Digital агентству «Tandem Group» искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество.

На протяжении многих лет Агентство «Tandem Group» показывает успешные результаты по вверенным направлениям работы, таким как контекстная реклама, социальные сети, размещение на Auto.ru, Avito и многим другим каналам, которые, в свою очередь, приносят компании «СИМ» звонки, контракты, продажи.

Мы верим в сохранение сложившихся деловых и дружеских отношений. Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество, а также увеличение достигнутых показателей совместной работы.

Желаем агентству «Tandem Group» успешного развития и достижения новых вершин в рекламном бизнесе.


Панавто
Официальный дилер Mercedes-Benz

Официальный дилер Mercedes Benz г. Москва


Уважаемые коллеги performance-агентства агентства Tandem Group,
Хотим поблагодарить вас за результативное сотрудничество в сфере Digital, особенно размещения наших объявлений на классифайдах.


Мы продвигаем наши проекты в агентстве более 5 лет – еще с 2015 года. Благодаря вашим усилиям classifieds-агентства реклама – один из важнейших источников привлечения клиентов для нас. Конверсия постоянно растет, мы занимаем лидирующие позиции в продажах.


Наши задачи стоят в приоритете. Рабочая группа всегда оперативно выходит с обратной связью и быстро реагирует на изменения алгоритмов.


Хотим выразить отдельную благодарность Руководителю проекта – Александре Смирновой, за вовлеченность, оперативность и прежде всего работу на результат.


Мы благодарим вас за качество оказываемых услуг и честное партнерство.


Желаем вам и всему вашему коллективу успехов на профессиональном поприще и процветания.

Клиент ГК Автомир
группа компаний Автомир

ООО «Автомир-Трейд» и Tandem Group сотрудничают с 2017 года, за это время Tandem Group оказал
услуги по размещению контекстной рекламы и лидогенерации.
ООО «Автомир-Трейд» благодарит Tandem Group за оказанные услуги и отмечает высокий профессионализм, вовлеченность и оперативность специалистов.

Команда Tandem Group помогла нам с решением задач по привлечению целевого трафика на сайты, как по Москве, так и по регионам. На протяжении нескольких лет сотрудничества бывали как успешные проекты, так и менее успешные, однако Tandem Group всегда старались смотреть на поставленные задачи глазами своих клиентов, оперативно разрешать возникающие проблемы, добиваться успешности проектов, несмотря на препятствия.

Агентство недвижимости ФСК Лидер
ФСК Лидер, агентство недвижимости

ФСК «Лидер» в лице Генерального директора Старковой Софьи Владимировны, действующего на основании Устава, выражает благодарность, Рекламной Группе Тандем за подготовку рекламной кампании и размещение рекламно-информационных материалов в сети Интернет проекта UP!Квартал «Новое Тушино». Хотим отметить высокий профессионализм, ответственность и оперативность в решении поставленных задач.

Клиент Ленинский 38
Апарт-комплекс бизнес-класса Ленинский 38

Команда проекта «Ленинский 38» благодарит рекламное агентство «Тандем» за эффективную кампанию по выходу на рынок. Благодаря профессиональному подходу, грамотной коммуникационной стратегии и неординарным решениям, мы значительно превзошли все ожидаемые показатели. Выражаю уверенность в том, что совместно с РА «Тандем» мы проведем еще не один десяток ярких, точных и цепляющих рекламных кампаний! Удачи и профессионального процветания!

Клиент Nai becar
Группа компаний Nai becar

Выражаем признательность компании Tandem Group. Мы хотим отметить высокое качество предоставляемых услуг, внимательное отношение к задачам клиента и желание решить эти задачи комплексно, максимально соблюдая интересы клиентского бизнеса, а не только в рамках узкопоставленной рекламной задачи. Отдельная благодарность за настроенную под нас систему сквозной аналитики, которая позволяет в онлайн-режиме отслеживать не только эффективность размещаемой рекламы, но и эффективность наших менеджеров по отработке поступаемых лидов. Благодарим коллектив Tandem Advertising Group за ответственное отношение к работе.

Клиент DAF
DAF Trucks Rus

Настоящим письмом благодарим Tandem Group за поддержку и помощь в организации участия компании DAF Trucks Rus на выставке COMTRANS 2019.
Уже сейчас судя по многочисленным отзывам, стенд DAF считался одним из самых эффективных и привлекательных благодаря высокой вовлеченности и профессионализму всех, кто работал на проекте.
Это было бы невозможно без вашей помощи и сотрудничества, времени и усилий для того, чтобы сделать выставку для компаний DAF Trucks Rus столь успешной.