Как работать над репутацией, если бюджета нет: советы ORM-специалиста

Предисловие

Часто о репутации в сети вспоминают только тогда, когда она уже подпорчена. Что и как можно сделать, если пришла пора экстренно улучшать свою репутацию в интернете, а отдельной строки бюджета на это нет, расскажем в этой статье.

Управление репутацией: зачем и как

Для начала взгляните на набор типичных факторов, которые показывают, что с репутационным фоном вашей компании что-то не так:

  • поисковая выдача по брендовым и репутационным запросам заполнена негативными отзывами;
  • «черный» пиар со стороны недобросовестных конкурентов;
  • в сети присутствует масса неверной и недостоверной информации о компании, продукте или услуге — не обязательно отрицательной;
  • отрицательные отзывы сотрудников;
  • кризисная ситуация с компанией, партнерами, руководством и негативные публикации в СМИ;
  • снижение уровня доверия ваших клиентов.

Возможно, ваши постоянные клиенты и смогут разобраться, в чем тут дело, потому что знают, насколько качественны ваши услуги. Но сколько потенциальных клиентов, увидев негатив, всё равно придут к вам? Плохая репутация в интернете очень быстро сказывается на продажах компании.

Профессионально работают с репутационным фоном в интернете, меняя ваш образ или создавая его с нуля, специалисты по управлению репутацией. Они оказывают комплексную услугу ORM (Online Reputation Management), работая по всему интернету: посев положительных отзывов, публикация статей, мониторинг и ответы на комментарии, редактирование/удаление некорректной информации, партизанский маркетинг, работа с рейтингами и другое. Есть еще популярный термин SERM (Search Engine Reputation Management), и два этих понятия часто, ошибочно, используют как синонимы. Но строго говоря, SERM - это работа с репутацией именно в поисковых системах, а не во всей сети. С её помощью из топа поисковой выдачи вытесняется устаревшая, некорректная или негативная информация о компании и заменяется позитивным контентом.

Пользователи интернета все меньше реагируют на прямую рекламу. Баннерная слепота, блокировщики рекламы в браузерах снижают эффективность обычных средств маркетинга. Действуйте иначе: выстраивайте положительный образ своей компании.

С чего начать? Начните с отзывов

Отзывы - ударный отряд и для защиты репутации. Неслучайно слово «отзывы» является одним из самых популярных запросов в поисковых системах. Пользователи сети судят о компании на основе мнения друзей, родных, и доверяют мнению людей в интернете.

Большинство людей воспринимают отзывы в интернете как персональные рекомендации, а часть из них делится прочитанными отзывами и рекомендациями с друзьями, родными и коллегами.

Это работает

Между тем, известна закономерность: скорее отзыв напишет недовольный клиент, чем позитивно настроенный.

Обычно, 10% негативных отзывов уже достаточно для принятия отрицательного решения при покупке товара или услуги.

Распространяйте позитив от «агентов влияния», размещайте позитивно-нейтральные статьи, лонгриды, обзоры компании. Поднимайте рейтинги с нулевой оценки до положительной за счёт точечной публикации позитивных отзывов на рейтинговых площадках. Занимайтесь партизанским (скрытым) маркетингом, рассказывайте о компании.

Общайтесь с аудиторией

Отвечайте на негатив в течение суток. Мониторьте сайты с негативом и низким рейтингом, отрабатывайте отрицательную информацию. Не стесняйтесь обращаться к администрации сайтов с жалобами на отзывы, похожие на отзывы конкурентов или содержащие недостоверную/необоснованную информацию. На популярных площадках – к примеру, Яндекс.Маркет, Яндекс Карты, Zoon - модераторы внимательно относятся к таким вещам.

Реагировать нужно не только на негатив, но и на позитивные упоминания. Общайтесь со своими покупателями в сети и благодарите за оставленные комментарии. Компания должна поддерживать своих фанатов и развивать эту положительную тенденцию. Если о вас пишут хорошо – поблагодарите, поставьте «мне нравится», свяжитесь с автором и используйте его отзыв в SMM-контенте.

Проверьте площадки, на которых упоминается ваша компания

Отзовики, агрегаторы, справочники часто подгружают информацию о компаниях автоматически. Такие площадки могут указать не тот номер, не ту ссылку, при этом отображаться в ТОП-10 выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Люди интересуются вами, находят карточку компании, но стать вашими клиентами не могут, например из-за устаревших контактных данных. Бывает, что ошибки есть сразу в нескольких местах. Тем самым вы теряете потенциальных клиентов и многие попросту не могут до вас дозвониться.

Связывайтесь с модераторами и вычищайте эти ошибки. А потом займитесь регистрацией новых карточек компании на площадках, ранее на которых не было вашей информации.

Только представьте: в сети тысячи рейтинговых страниц, которые имеют значительный вес для поисковиков, с высокой посещаемостью, на которые заходят люди, узнают о компаниях, а ваш бизнес зарегистрирован всего на нескольких из них.

Чаще всего компании заводят аккаунты, допустим, на 7 площадках, и на этом останавливаются. Обычно это Яндекс, Google Карты, Zoon, Yell, irecommend, otzovik. Это значит, что у вашей компании не реализован потенциал, не используются все возможности охвата аудитории.

Следите за поисковой выдачей

Потратив значительные усилия в SEO, вы можете добиться того, чтобы сайт вашей компании был первым в выдаче Яндекса по вашим ключевым словам. Но это окажется бесполезным, если следом за ним идут сайты, на которых о вас пишут негатив.\

С учетом данных последних исследований поведения потребителей в сети, 20% потребителей при поиске информации о бренде смотрят 1 сайт, 60% — изучает 2-3 сайта, 15% — 4-5 сайтов, 5% пользователей просматривает 6 и более сайтов.

То есть большинство потенциальных клиентов увидит негативную информацию, если она есть на первой странице выдачи.

Займитесь популярными площадками из вашей тематики и сайтами из поисковой выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Начните с крупных, популярных площадок, такие как Яндекс, Google Карты, Zoon, Yell, irecommend, otzovik, SPR, Правда сотрудников, JAMS, Правда Клиентов, «о работе». Если ваш рейтинг ниже 4х или вас нет там, то стоит работать над этим, так как данные порталы имеют достаточно серьёзный вес у поисковиков. У них высокий ИКС (индекс качества сайта), и поэтому они часто высвечиваются по ключевым запросам.

Важно также не забывать о репутации организации как работодателя. Если в интернете есть негативные отзывы сотрудников, это не только мешает HR-менеджерам привлечь профессионалов в команду, но и влияет на выбор потенциальных покупателей, так как отзывам сотрудников могут доверять сильнее, чем обычным отзывам.

Как быстро ждать результатов от ORM?

Резко рейтинги изменить нельзя, даже заказав услугу «Управление репутацией» в агентстве. Так как наша задача – изменить ситуацию незаметно для потенциальных клиентов, администраторов площадок ­—работать следует постепенно, без резких скачков позитива. Общие результаты можно наблюдать примерно через 3-4 месяца. Для SERM, как и в SEO-оптимизации, необходимо время.


Автор:

Евгений Глактионов

Руководитель отдела по управлению репутацией

Кейс по теме

Авто

Как оптимизировать контекст для автодилера, когда кажется, что и так все хорошо

Смотреть кейс ›
162%
Рост strike rate
27%
Снижение CPS
38%
Оптимизации бюджета

Кейс об оптимизации рекламной кампании в Яндекс.Директ и Google Ads для Land Rover, которая привела к росту strike rate на 162%

Авто

Как справиться, если ваша компания стала жертвой чужой «дурной славы»

Смотреть кейс ›
Эффективность редактирования информации о компании х3 выше среднего по рынку
Первые результаты – спустя 14 дней работы
Отстроили репутацию клиента от шлейфа другой компании

Кейс о том, автодилер приобрел красивый номер для своего контакт-центра, который не успел «очиститься» от звонков и репутации прежнего владельца.

В режиме проектной работы в рамках управления репутацией удалось «связать» с новым телефонным номером имя бренда нового владельца и убрать чужой репутационный шлейф.

Авто

Удвоение трафика после разделения сайта по регионам

Смотреть кейс ›
х2
Рост трафика
7 мес.
Срок реализации
2
сайта дилера для двух регионов

Продвижение сайта официального автодилера в условиях ограничений импортерской платформы. Разделение трафика сайта по двум регионам, наращивание количества визитов до прежнего уровня


Недвижимость

Получить 1000 звонков по цене в пять раз ниже, чем KPI: настраиваем контекстную рекламу для агентства недвижимости

Смотреть кейс ›
965
Целевые звонки
26%
Конверсия в клиента из целевого звонка
1 045
Стоимость целевого лида

У нас был KPI по CPC, CPL и CTR, пониженный на лето бюджет и жгучее желание набрать как можно больше звонков в отдел продаж. Мы запустили поисковую рекламу в Яндексе и Гугле, отдельную кампанию в рекламной сети Яндекс по контекстным фразам, ретаргетинг и принялись за анализ и оптимизацию. Мы еще не начали играть ставками и искать аудиторию по look-alike, но знали: рано или поздно мы перейдем и на эту дрянь.

Звучит, как отрывок из фильма “Страх и ненависть в Лас-Вегасе”, но примерно так мы и работали этим летом со своим давним клиентом - агентством недвижимости “БЕСТ Недвижимость". Компания 27 лет на рынке, имеет 12 000 объектов в базе и 22 офиса в Москве и МО, но с сезонным понижением спроса сталкиваются все. Нам нужно было избежать этой ямы и удержать свой уровень, не выходя за рамки бюджета: не более 5000 рублей за лид. Получилось ли у нас? Спойлер: да.

Авто

5 проданных Mitsubishi за 9 дней с Vkontakte

Смотреть кейс ›
64
рабочих листа с ценой на 40% ниже верхней планки.
100
целевых лидов – рабочих листов в CRM
5
автомобилей Mitsubishi продано

Небольшой кейс о том, как рекламному агентству Tandem Group при помощи Vkontakte удалось привести 100 целевых лидов, из которых было 5 продаж.

Читайте также

5 ошибок при выборе подрядчика

Компании все чаще обращаются за услугой по управлению репутацией к внешним партнерам. Аутсорс - всегда стресс, а с ORM - в особенности. Евгений Глактионов из Tandem Group составил небольшой гайд по ключевым аспектам, как избежать непоправимых ошибок при работе с подрядчиком.

31.03.2020

SEO для торгового центра: подводные камни продвижения

Наталья Шкута, руководитель отдела SEO Tandem Group, делится пошаговой инструкцией по работе с продвижением торгового центра на примере свежего кейса.

21.03.2020

Аналитика рынка классифайда в авто: цифры и выводы

Classifieds-реклама – один из самых недооцененных каналов коммуникации с потребителем: очень мало исследований и рыночных данных по объему рынка и основным игрокам, нет отраслевых рейтингов среди агентств, а самые заметные агентства, оказывающие специализированные услуги по выгрузке и продвижению объявлений, можно пересчитать по пальцам одной руки.

06.03.2020

SEO Ауди Петроградский

Доводилось ли вам сталкиваться с дополнительными ограничениями в SEO? Например, когда нельзя изменить дизайн, а мелкие правки надо мониторить у импортера и зеркалить на сайт дилера? Об особенностях работы с импортерской платформой Audi расскажет Наталья Шкута из Tandem Group.

06.03.2020

Кейсы по видео в соцсетях

Социальные сети давно и прочно вошли в жизнь людей. По данным Web-Index каждый из нас проводит в них больше 50 минут ежедневно.

02.03.2020

5 самых частых вопросов про управление репутацией

Все вокруг говорят про ORM и SERM. Но многие ли действительно понимают, о чем речь? Обсудили эти вопросы с Евгением из Tandem Group и составили пять карточек с простыми ответами на самые частые вопросы о репутации в интернете.

26.02.2020

Что значит индивидуальный подход в рекламе? Внутренняя кухня агентства

Роль рекламного агентства меняется. Многие трансформируются в агентства performance-маркетинга (и мы – не исключение). И мы часто слышим от коллег и конкурентов про «комплексный performance-подход», про «безудержную лидогенерацию», про «гарантированное выполнение KPI», но за словами редко кроется реальная работа профессиональной команды. Чаще всего вы получаете шаблонные решения, обкатанные на десятках клиентов, которые «скорее всего сработают» и в вашем случае. Безусловно, базовый медиамикс никто не отменял (что-то новое взамен контекстной рекламы еще не изобрели), но подход внутри медиамикса, долгосрочное прогнозирование результатов, контроль и выполнение этих результатов – задачи №1 performance-агентства.

18.02.2020

"тИЦ в Гугле": как избежать обмана и скрытых комиссий при выборе SEO-подрядчика

Часто, когда к нам приходят клиенты за SEO, мы наблюдаем токсичные предубеждения насчет агентств - следствие дурного опыта с другими подрядчиками. Чтобы SEO не приносило боли, страдания и дыру в бюджете, Наталья Шкута из Tandem Group подготовила несколько практических советов.

11.02.2020

Как автодилеру увеличить число заявок с помощью таргетированной рекламы

На продажу автомобилей влияют не только предпочтения пользователей, но и их знание о дилере. Иногда дополнительный вес вносит личностный фактор – работа отдельных менеджеров по продажам. Тем не менее компаниям важно повышать целевой трафик на сайты, который будет конвертироваться в визиты дилерских центров, где сотрудники смогут установить прямой контакт с потенциальным клиентом. Решать эту задачу помогает интернет-реклама.

16.01.2020

Управление репутацией агентства недвижимости: инструкция по применению

Агентства недвижимости, которые ответственно подходят к своим тратам и следят за воронкой продаж, подтверждают: продажи падают на 30%, если потребитель видит в интернете негативную информацию о бренде. И тогда рекламный бюджет быстро превращается в черную дыру: сколько денег в него не добавляй, клиентов больше не становится.

02.12.2019

SERM: Зачем и как нужно работать с репутацией компании в поисковых системах

О подводных камнях продвижения бизнеса в интернете и о том, возможно ли управлять поисковой выдачей, мы разговариваем сегодня со специалистом по управлению репутацией из компании Tandem Group Евгением Глактионовым. Бонус для наших читателей - чек-лист как начать работать с поисковой выдачей (SERM), если уже появились проблемы, или же репутация компании - чистый лист.

31.10.2019

SEO-аудит: как сделать самому, если вы не специалист

Поисковая оптимизация - почти "черный ящик" в digital-маркетинге. Часто, проверить качество работы специалиста, если вы у вас нет специальных знаний, очень трудно. Однако, вполне возможно. Наталья Шкута, руководитель SEO в Tandem Group, подготовила короткий чек-лист для таких случаев.

26.09.2019

Classifieds-реклама для автодилеров: 10 вредных советов

Выставлять рекламу автомобилей на сервисах объявлений во времена, когда у всех есть свои сайты? Звучит бредово, но некоторые автодилеры до сих пор так делают. Чтобы не дать этим рисковым ребятам оступиться на скользкой дорожке classifieds-площадок, мы написали 10 советов в стиле Григория Остера. Читайте, друзья, конспектируйте, рассылайте коллегам.

23.09.2019

Что же может дать сквозная аналитика тому, кто и так разбирается в Google Analytics, CRM, кабинетах call-tracking и т.д.?

Мы очень много слышим о том (да и не только слышим, сами реализовывали такие проекты), где сквозная аналитика помогает увеличить продажи х2 раза, снизить стоимость лида х5 раз и так далее. Это очень характерно для тех компаний, где аналитики не было в общем-то никакой или данные просто не собирались. Но таких компаний все меньше, с каждым днем прогрессивных застройщиков и агентств всё больше.

20.09.2019

Управляем репутационным фоном банка: 4 способа повысить эффективность

Существует ли сфера, для которой репутация была бы так же важна, как для банков и микрофинансовых организаций? Банк изучает репутацию клиента - его кредитную историю, клиент - репутацию банка, его надежность и доходность. Если с PR и прямой рекламой банки работают, то управление репутацией в интернете или ORM (online reputation management), вызывает много вопросов.

17.09.2019

Как работать над репутацией, если бюджета нет: советы ORM-специалиста

Часто о репутации в сети вспоминают только тогда, когда она уже подпорчена. Что и как можно сделать, если пришла пора экстренно улучшать свою репутацию в интернете, а отдельной строки бюджета на это нет, расскажем в этой статье.

05.09.2019

От гипотезы к росту продаж: как оптимизировать контекст для автодилера

Когда всё хорошо, кажется, лучше ничего не трогать. Но «Рольф» не знает полумер. Пришел, увидел и не прогадал: посещаемость дилерского центра выросла на 162%. И это не предел.

03.09.2019

SEO-кейс: как конкурировать в выдаче с агрегаторами?

Cian, Яндекс.Недвижимость и многие другие помогают генерировать целевой трафик застройщикам. Однако, «перегретый» контекст и конкуренция с теми же агрегаторами, вытесняет вас из топа выдачи. Наталья Шкута, ведущий специалист по SEO Tandem Group, рассказывает, что с этим делать.

20.08.2019

Дашборд с воронкой продаж для туристической компании

Максим Тимошинин, руководитель отдела Аналитики Tandem Group, подготовил завершающий кейс в серии примеров решений онлайн-отчетности по следам вебинара от 25 июля: кейс по внедрению интегрированной аналитики по эффективности контекстной рекламы для туристического бизнеса:

19.08.2019

SEO-кейс: как не бояться разделить сайты по регионам и увеличить трафик в 2 раза

Когда заходит речь о том, чтобы вывести филиал в отдельный сайт, главный страх – «органика просядет». Сильно и надолго. Наталья Шкута, ведущий специалист по SEO Tandem Group рассказывает, как в таких условиях вернула Автодилеру привычный трафик за 7 месяцев.

15.08.2019

Возврат к списку