Чек-лист: как оптимизировать коммуникацию с клиентами через репутацию в сети

Благоприятный репутационный фон и налаженная система коммуникации с клиентами - неотъемлемая часть "digital-гигиены" любой компании. Евгений Глактионов, руководитель отдела ORM Tandem Group, собрал короткий чек-лист, как улучшить взаимодействие с клиентами в сети.

Мы верим, что все без исключения компании следят за чистотой в офисе компании, корректностью информации на вывеске, обновляют информацию на своем сайте. Все это подчас трудозатратно, требует денег, но воспринимается, как элементарные правила бизнес-гигиены, уважение к себе и клиентам. Но далеко не все уделяют внимание даже базовым принципам управления репутацией.

В интернет привычки «бизнес-гигиены» переходят медленно.

Обычное дело, когда в сети о компании за годы скопился информационный «мусор», ошибочная информация, негативные отклики, но часто эту «гигиену» откладывают на потом: «мы всегда так работали и ничего» или «про наших конкурентов еще не такое пишут».

Но в то же время интернет — это точка касания вашей компании с клиентом. И если там скопился о вас негатив — его надо убирать или нейтрализовывать. А некорректную информацию — заменять достоверной. Мы подобрали пять инструментов ORM — Online Reputation Management — которые надо взять на вооружение, чтобы улучшить образ своей компании в сети.

#1 Есть полезная обратная связь о продукте

Мы ставим этот пункт первым, потому что он — очень важен. Отзывы в интернете лучше всего показывают проблемные зоны компании при работе с клиентами: возможно, это колл-центр или отдел продаж, курьерская служба или сервисный центр.

Мы консультируем клиентов для улучшения продукта, предоставляя систематизированную обратную связь от аудитории с указанием проблемных моментов. Изучив отзывы, вы сможете определить проблемные места в процессах или продуктах компании и улучшить их.

#2 Настроена позитивная поисковая выдача

Первое, что сделает человек, который заинтересовался вашей компанией — наберет название компании в Яндекс или Google. Проконтролируйте, чтобы там он увидел позитивную (или хотя бы нейтральную) информацию, с актуальными адресами и телефонами.

Вот три шага для проработки поисковой выдачи:

  1. Проверьте поисковики по своим брендовым и репутационным запросам: «ключевое слово компании» + «отзывы» и «отзывы сотрудников»;
  2. Оцените соотношение негативных, нейтральных и позитивных страниц, а также оценок компании;
  3. Сформируйте список страниц с негативом для дальнейшей работы с ними.

Вытесняйте из ТОП-10 выдачи отрицательные сайты и повышайте оценки на сайтах-отзовиках, которые вытеснить не получится. Самые крупные и популярные площадки — Яндекс, Google Карты, 2Гис, Yell, Zoon, Отзовик, IRecommend, Правда Сотрудников. Ими надо заняться обязательно.

#3 Налажен мониторинг и работа с отзывами

С каждым отзывом и каждым упоминанием нужно работать: их оставляют люди, которые были вашими клиентами или могут ими стать. Начните с официальных групп, затем фан-сообществ, на личных страницах пользователей, отзовиках, форумах, сайтах из ТОП 10 выдачи по вашим брендовым и репутационным запросам. Для мониторинга в соцсетях, открытых телеграмм каналах, интернет-изданиях, форумах, порталах удобнее использовать системы мониторинга.

Бесплатные системы мониторинга — Google Trends, Яндекс Блоги, соцсканеры. Они покажут упоминания вашей компании.

Все отзывы желательно должны быть обработаны в течение 24 часов.

Шаблонные ответы от лица компании, долгие ответы или вообще отсутствие реакции на негатив ухудшают ситуацию. Иногда они становятся решающим фактором при выборе потребителем компании.

Покупатели, которые оставили позитивные упоминания — тоже ваши клиенты! И они уже потратили время на то, чтобы рассказать о вас другим людям. Это надо поощрить: от лица компании напишите благодарность, поставьте «мне нравится», напишите в личные сообщения и заручитесь согласием на использование его отзыва в своем SMM.

На этом еще не все. Надо позаботиться и об отзывах сотрудников, особенно негативных. Им доверяют сильнее, чем обычным отзывам. Тем самым они также влияют на выбор и будущих клиентов и работу HR-менеджеров.

#4 Карточки компании на агрегаторах — актуальны

Сайты-отзовики, агрегаторы, справочники имеют значительный вес для поисковиков. На них заходят люди, узнают о компаниях. Если они подгрузили информацию автоматически, там могут быть ошибки. Проверьте все эти ресурсы, актуализируйте информацию о себе, добавьте новые фотографии, дополните список предоставляемых услуг.

Регистрируйтесь там, где вас раньше не было.

Для того, чтобы определить приоритетность при работе с той или иной площадкой — воспользуйтесь сервисом Яндекс.Вебмастер по подсчету ИКС сайта, чем выше ИКС, тем больше вес сайта и выше позиция в выдаче (подробнее по ссылке). С наиболее «весомых» сайтов и нужно начинать работу.

Джентльменский набор площадок для регистрации:

  • Яндекс Карты
  • Google Карты
  • Zoon
  • Yell
  • IRecommend
  • Отзовик

Поднять оценки на агрегаторах можно позитивными отзывами на карточках компании. Помните также про силу скрытого маркетинга: давайте советы, участвуйте в обсуждениях пользователей от лица «ваших фанатов».

#5 Позитивная репутация руководства

Бывает, что возникают проблемы с репутацией главных лиц: в сеть попадает ложная информация о частной жизни, рабочих моментах, правовых действиях. Как следствие — падает доверие ко всей компании. На образ компании влияет и репутация контрагентов, партнёров, инвесторов, сотрудников организации.

Что делать, если возникла кризисная ситуация с репутацией компании?

  • ищем смежные инфоповоды и продвигаем их через соцсети;
  • поддерживаем новые «месседжи» «агентами влияния», смещаем акценты со негативных новостей;
  • публикуем позитивные или лояльные статьи, лонгриды, обзоры о компании на площадках или сайтах партнеров;
  • реагируем на негативные комментарии от лица компании или «агентов влияния».

Чтобы реагировать своевременно, вам понадобятся системы мониторинга. Мы в агентстве используем Brand Analytics и проработку вручную. Многие также выбирают YouScan.

ВАЖНО: Чистить комментарии и редактировать уже опубликованные посты в активную фазу кризиса нельзя.

Все умеют делать скриншоты. Такие действия приведут только к обратному негативному эффекту.

Вместо заключения

UGC-контент клиентов и ваш репутационный фон — и причина, и одновременно следствие результативности ваших платных рекламных кампаний. При наличии большого количества неотработанного негатива вы рискуете потерять большое количество клиентов, при этом, клиентский опыт, даже негативный — основной и бесплатный источник для новых идей по оптимизации продукта, услуги или процессов в компании.


Автор:

Елена Соловьева

Директор по внешнему маркетингу

Кейс по теме

Авто

Как оптимизировать контекст для автодилера, когда кажется, что и так все хорошо

Смотреть кейс ›
162%
Рост strike rate
27%
Снижение CPS
38%
Оптимизации бюджета

Кейс об оптимизации рекламной кампании в Яндекс.Директ и Google Ads для Land Rover, которая привела к росту strike rate на 162%

Авто

Как справиться, если ваша компания стала жертвой чужой «дурной славы»

Смотреть кейс ›
Эффективность редактирования информации о компании х3 выше среднего по рынку
Первые результаты – спустя 14 дней работы
Отстроили репутацию клиента от шлейфа другой компании

Кейс о том, автодилер приобрел красивый номер для своего контакт-центра, который не успел «очиститься» от звонков и репутации прежнего владельца.

В режиме проектной работы в рамках управления репутацией удалось «связать» с новым телефонным номером имя бренда нового владельца и убрать чужой репутационный шлейф.

Авто

Удвоение трафика после разделения сайта по регионам

Смотреть кейс ›
х2
Рост трафика
7 мес.
Срок реализации
2
сайта дилера для двух регионов

Продвижение сайта официального автодилера в условиях ограничений импортерской платформы. Разделение трафика сайта по двум регионам, наращивание количества визитов до прежнего уровня


Недвижимость

Получить 1000 звонков по цене в пять раз ниже, чем KPI: настраиваем контекстную рекламу для агентства недвижимости

Смотреть кейс ›
965
Целевые звонки
26%
Конверсия в клиента из целевого звонка
1 045
Стоимость целевого лида

У нас был KPI по CPC, CPL и CTR, пониженный на лето бюджет и жгучее желание набрать как можно больше звонков в отдел продаж. Мы запустили поисковую рекламу в Яндексе и Гугле, отдельную кампанию в рекламной сети Яндекс по контекстным фразам, ретаргетинг и принялись за анализ и оптимизацию. Мы еще не начали играть ставками и искать аудиторию по look-alike, но знали: рано или поздно мы перейдем и на эту дрянь.

Звучит, как отрывок из фильма “Страх и ненависть в Лас-Вегасе”, но примерно так мы и работали этим летом со своим давним клиентом - агентством недвижимости “БЕСТ Недвижимость". Компания 27 лет на рынке, имеет 12 000 объектов в базе и 22 офиса в Москве и МО, но с сезонным понижением спроса сталкиваются все. Нам нужно было избежать этой ямы и удержать свой уровень, не выходя за рамки бюджета: не более 5000 рублей за лид. Получилось ли у нас? Спойлер: да.

Авто

5 проданных Mitsubishi за 9 дней с Vkontakte

Смотреть кейс ›
64
рабочих листа с ценой на 40% ниже верхней планки.
100
целевых лидов – рабочих листов в CRM
5
автомобилей Mitsubishi продано

Небольшой кейс о том, как рекламному агентству Tandem Group при помощи Vkontakte удалось привести 100 целевых лидов, из которых было 5 продаж.

Читайте также

Что значит индивидуальный подход в рекламе? Внутренняя кухня агентства

Роль рекламного агентства меняется. Многие трансформируются в агентства performance-маркетинга (и мы – не исключение). И мы часто слышим от коллег и конкурентов про «комплексный performance-подход», про «безудержную лидогенерацию», про «гарантированное выполнение KPI», но за словами редко кроется реальная работа профессиональной команды. Чаще всего вы получаете шаблонные решения, обкатанные на десятках клиентов, которые «скорее всего сработают» и в вашем случае. Безусловно, базовый медиамикс никто не отменял (что-то новое взамен контекстной рекламы еще не изобрели), но подход внутри медиамикса, долгосрочное прогнозирование результатов, контроль и выполнение этих результатов – задачи №1 performance-агентства.

18.02.2020

"тИЦ в Гугле": как избежать обмана и скрытых комиссий при выборе SEO-подрядчика

Часто, когда к нам приходят клиенты за SEO, мы наблюдаем токсичные предубеждения насчет агентств - следствие дурного опыта с другими подрядчиками. Чтобы SEO не приносило боли, страдания и дыру в бюджете, Наталья Шкута из Tandem Group подготовила несколько практических советов.

11.02.2020

Как автодилеру увеличить число заявок с помощью таргетированной рекламы

На продажу автомобилей влияют не только предпочтения пользователей, но и их знание о дилере. Иногда дополнительный вес вносит личностный фактор – работа отдельных менеджеров по продажам. Тем не менее компаниям важно повышать целевой трафик на сайты, который будет конвертироваться в визиты дилерских центров, где сотрудники смогут установить прямой контакт с потенциальным клиентом. Решать эту задачу помогает интернет-реклама.

16.01.2020

Управление репутацией агентства недвижимости: инструкция по применению

Агентства недвижимости, которые ответственно подходят к своим тратам и следят за воронкой продаж, подтверждают: продажи падают на 30%, если потребитель видит в интернете негативную информацию о бренде. И тогда рекламный бюджет быстро превращается в черную дыру: сколько денег в него не добавляй, клиентов больше не становится.

02.12.2019

SERM: Зачем и как нужно работать с репутацией компании в поисковых системах

О подводных камнях продвижения бизнеса в интернете и о том, возможно ли управлять поисковой выдачей, мы разговариваем сегодня со специалистом по управлению репутацией из компании Tandem Group Евгением Глактионовым. Бонус для наших читателей - чек-лист как начать работать с поисковой выдачей (SERM), если уже появились проблемы, или же репутация компании - чистый лист.

31.10.2019

SEO-аудит: как сделать самому, если вы не специалист

Поисковая оптимизация - почти "черный ящик" в digital-маркетинге. Часто, проверить качество работы специалиста, если вы у вас нет специальных знаний, очень трудно. Однако, вполне возможно. Наталья Шкута, руководитель SEO в Tandem Group, подготовила короткий чек-лист для таких случаев.

26.09.2019

Classifieds-реклама для автодилеров: 10 вредных советов

Выставлять рекламу автомобилей на сервисах объявлений во времена, когда у всех есть свои сайты? Звучит бредово, но некоторые автодилеры до сих пор так делают. Чтобы не дать этим рисковым ребятам оступиться на скользкой дорожке classifieds-площадок, мы написали 10 советов в стиле Григория Остера. Читайте, друзья, конспектируйте, рассылайте коллегам.

23.09.2019

Что же может дать сквозная аналитика тому, кто и так разбирается в Google Analytics, CRM, кабинетах call-tracking и т.д.?

Мы очень много слышим о том (да и не только слышим, сами реализовывали такие проекты), где сквозная аналитика помогает увеличить продажи х2 раза, снизить стоимость лида х5 раз и так далее. Это очень характерно для тех компаний, где аналитики не было в общем-то никакой или данные просто не собирались. Но таких компаний все меньше, с каждым днем прогрессивных застройщиков и агентств всё больше.

20.09.2019

Управляем репутационным фоном банка: 4 способа повысить эффективность

Существует ли сфера, для которой репутация была бы так же важна, как для банков и микрофинансовых организаций? Банк изучает репутацию клиента - его кредитную историю, клиент - репутацию банка, его надежность и доходность. Если с PR и прямой рекламой банки работают, то управление репутацией в интернете или ORM (online reputation management), вызывает много вопросов.

17.09.2019

Как работать над репутацией, если бюджета нет: советы ORM-специалиста

Часто о репутации в сети вспоминают только тогда, когда она уже подпорчена. Что и как можно сделать, если пришла пора экстренно улучшать свою репутацию в интернете, а отдельной строки бюджета на это нет, расскажем в этой статье.

05.09.2019

От гипотезы к росту продаж: как оптимизировать контекст для автодилера

Когда всё хорошо, кажется, лучше ничего не трогать. Но «Рольф» не знает полумер. Пришел, увидел и не прогадал: посещаемость дилерского центра выросла на 162%. И это не предел.

03.09.2019

SEO-кейс: как конкурировать в выдаче с агрегаторами?

Cian, Яндекс.Недвижимость и многие другие помогают генерировать целевой трафик застройщикам. Однако, «перегретый» контекст и конкуренция с теми же агрегаторами, вытесняет вас из топа выдачи. Наталья Шкута, ведущий специалист по SEO Tandem Group, рассказывает, что с этим делать.

20.08.2019

Дашборд с воронкой продаж для туристической компании

Максим Тимошинин, руководитель отдела Аналитики Tandem Group, подготовил завершающий кейс в серии примеров решений онлайн-отчетности по следам вебинара от 25 июля: кейс по внедрению интегрированной аналитики по эффективности контекстной рекламы для туристического бизнеса:

19.08.2019

SEO-кейс: как не бояться разделить сайты по регионам и увеличить трафик в 2 раза

Когда заходит речь о том, чтобы вывести филиал в отдельный сайт, главный страх – «органика просядет». Сильно и надолго. Наталья Шкута, ведущий специалист по SEO Tandem Group рассказывает, как в таких условиях вернула Автодилеру привычный трафик за 7 месяцев.

15.08.2019

Дашборд с воронкой продаж для автодилера

Максим Тимошинин, руководитель отдела Аналитики Tandem Group подготовил еще один кейс по внедрению интегрированной аналитики по эффективности рекламных кампаний автодилера и по оптимизации рутинных процессов для директора по маркетингу:

02.08.2019

Дашборд с воронкой продаж для клиента по недвижимости

Максим Тимошинин, руководитель отдела Аналитики Tandem Group подготовил кейс по внедрению анализа эффективности рекламной кампании в бизнес-аналитику клиента и рассказал, как это решение помогло принять эффективные управленческие решения:

29.07.2019

Как за 1 месяц продать апартаменты на 30+млн при помощи лидогенерации

Продажа квартир в жилом комплексе – само по себе достаточно краткосрочный проект всего на несколько лет. Что определяет коммуникационную стратегию и стратегию вывода объекта на рынок, вполне определенные задачи по объемам продаж и, складывающуюся из этого воронку продаж с прогнозированием объема звонков. В некоторым смысле это ограничивает рекламодателя и его агентство в выборе инструментов и подходе к реализации кампании: иногда предложение «бежит» быстрее спроса и цикл принятия решения о покупке дольше, чем того хотелось бы.

22.07.2019

Как справиться, если ваша компания стала жертвой чужой «дурной славы»

Кейс о том, как автодилер купил красивый номер, который не успел «очиститься» от звонков и репутации прежнего владельца. В рамках проекта по управлению репутацией Евгений Глактионов из Tandem Group рассказал, как можно существенно исправить ситуацию за 2 недели.

12.07.2019

"Дешево, быстро и выполнить план по продажам": можно ли выбрать сразу 3?

Управлять продажами апартаментов в условиях ограниченного бюджета и утвержденного медиасплита - почти непосильная задача. Чаще всего приходится выбирать 2 варианта их трех: дешево, быстро или продажи. Но есть способы выбрать сразу 3 - расскажем на своем примере, как.

24.06.2019

Кейс Mitsubishi: вдвое ускоряем продажи бизнеса любого масштаба с помощью рекламы ВКонтакте

Наша команда запустила рекламную кампанию в VK, благодаря которой меньше чем за две недели удалось получить 100 целевых звонков и заключить 5 сделок по продаже автомобилей Mitsubishi. Для продажи такого же количества машин с помощью контекстной рекламы понадобился почти месяц.

24.06.2019

Возврат к списку